Supervisor de Call Center

Descripción de la oferta

Si eres una persona altamente motivada y organizada, con habilidades en gestión de personas, análisis de datos y reportes, y operaciones relacionadas a gestión de llamadas, chats y administración de CRM, te estamos buscando.

Sueldo base 300 USD más bonos atractivos por el cumplimiento de metas por clientes.

El Líder de Equipo desempeñará un papel crucial en garantizar que las operaciones diarias funcionen sin problemas, gestionando visitas, llamadas y la productividad del equipo, analizando datos para la mejora continua y respondiendo rápidamente a las necesidades de los clientes y a los grupos de comunicación. De igual manera será dueño de una cuenta.

Responsabilidades

Gestión de Personas

Liderar, entrenar y motivar a un equipo de agentes de call center para cumplir y superar las metas de desempeño.

Supervisar la productividad de los agentes, incluyendo el volumen de llamadas, cantidad de citas, tiempos de respuesta y rendimiento relacionado con visitas.

Realizar reuniones individuales regularmente para proporcionar retroalimentación y evaluaciones de desempeño, identificando oportunidades de crecimiento profesional.

Resolver conflictos o problemas dentro del equipo, escalando al Gerente de Operaciones o Director cuando sea necesario.

Monitorear y llevar un control de la asistencia del equipo, gestionando llegadas tardías y garantizando el cumplimiento de los horarios establecidos.

Asegurar una gestión adecuada del tiempo: hora de entrada, descansos, almuerzos y asignación de tareas.

Crear un ambiente de equipo positivo que promueva altos niveles de compromiso, colaboración y responsabilidad.

Responsabilidades Operativas – Programación Diaria y Citas

Revisar los calendarios de citas diarios y semanales para identificar brechas y reasignar recursos según sea necesario.

Asegurarse de que se haga seguimiento a los leads por medio de chats y llamadas.

Hacer seguimiento de las métricas de productividad y obtener información relevante mediante herramientas del CRM y WhatsApp.

Actuar como Analista de Tiempo Real (RTA), asegurando que las respuestas en los chats se realicen en menos de 2 minutos. Verificar que los agentes estén activos en CRM y sistemas telefónicos.

Delegar o completar las llamadas diarias a los clientes utilizando RingCentral, asegurando que todos los clientes sean contactados.

Garantizar que cada cliente tenga tareas de seguimiento, notas y funnel actualizado.

Monitoreo y Reportes

Revisar diariamente los informes de visitas de los clientes y dar seguimiento al desempeño de cada agente.

Auditar los CRM de los clientes y proporcionar retroalimentación para asegurar la precisión de los datos y procesos.

Preparar informes mensuales para la facturación de clientes, basados en el volumen de llamadas, citas generadas y visitas completadas.

Garantizar que cada agente realice un mínimo de 150 llamadas diarias por cliente asignado.

Revisar las entradas del CRM para los nuevos leads diariamente y asegurar que los leads del día anterior sean contactados y documentados.

Coordinar con el equipo para confirmar que se envíen recordatorios de citas al menos una hora antes de la cita programada.

Proporcionar actualizaciones de estado a los clientes sobre el progreso de sus citas y leads.

Responder de manera rápida a las comunicaciones en grupos de WhatsApp, atendiendo inquietudes en tiempo real.

Análisis de Datos y Mejora Continua

Analizar los datos de productividad del equipo para identificar tendencias, cuellos de botella y áreas de mejora.

Generar informes detallados con insights sobre eficiencia operativa y desempeño.

Colaborar con clientes externos o con el área de calidad para implementar mejoras basadas en datos.

Proporcionar recomendaciones a la dirección para ajustar estrategias operativas y alcanzar objetivos clave.

Monitorear KPIs para garantizar que se cumplan los estándares de calidad y eficiencia.

Asignación de Tareas y Supervisión

Asignar y monitorear horarios de llamadas, descansos y tareas para optimizar el rendimiento.

Seguir y auditar las llamadas de los agentes durante los turnos para asegurar cobertura constante.

Escalar cualquier desviación operativa al Gerente de Operaciones o Director.

Apoyar en tareas de calidad para identificar mejoras.

Respuesta Rápida a los Clientes

Ser el primer punto de contacto para resolver solicitudes urgentes o problemáticas.

Asegurar que todas las consultas se atiendan oportunamente, reduciendo tiempos de espera.

Implementar estrategias para mejorar la velocidad y calidad en las interacciones en WhatsApp, chat, teléfono y otros canales.

Responsabilidades Adicionales

Asegurar el cumplimiento de las políticas de la empresa, incluyendo el uso adecuado de dispositivos personales durante el horario laboral.

Manejar problemas operativos en tiempo real e implementar soluciones inmediatas.

Asegurar que todas las operaciones se alineen con los objetivos y estándares de la empresa y clientes

Requerimientos

• Educación mínima: Universidad
• 5 años de experiencia
• Edad: entre 26 y 40 años
• Conocimientos: Liderazgo, Call Center

Aptitudes asociadas a esta ofertaNuevo

Palabras clave: residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan, callcenter, teleoperador, telefonista, telephonist, telefonico

Hace 7 días (actualizada)

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