Gerente de Servicio al Cliente - Caracas

Descripción de la oferta

Propósito del Cargo

Buscamos un/a Gerente de Experiencia y Servicio al Cliente con una mentalidad centrada en el cliente para redefinir y elevar la calidad de nuestras interacciones. El propósito principal de este rol es crear una cultura obsesionada con el cliente y mapear el customer journey para identificar y optimizar cada punto de contacto. Serás responsable de la satisfacción total del cliente, convirtiendo a los compradores en embajadores de nuestra marca y asegurando la excelencia operativa en el servicio.
Áreas de Responsabilidad
Diseño del Customer Journey y Estrategia Omnicanal: Mapear y optimizar el viaje completo del cliente, desde el descubrimiento hasta el post-venta. Diseñar e implementar una estrategia de servicio cohesiva a través de todos los canales (tienda, web, redes sociales, teléfono), asegurando una experiencia fluida y consistente.
Medición y Análisis de la Experiencia (VoC): Implementar y gestionar programas de medición de la experiencia (NPS, CSAT, CES) para capturar la Voz del Cliente (VoC). Analizar los datos y las tendencias de feedback para identificar los puntos de dolor y las oportunidades de deleite.
Liderazgo y Cultura de Servicio: Liderar, capacitar y motivar a los equipos de servicio y frontline para que adopten una mentalidad de excelencia y empatía. Fomentar una cultura interna donde el servicio al cliente sea una responsabilidad compartida por toda la organización.
Resolución de Problemas y Empoderamiento: Supervisar la gestión de quejas y reclamos de alta complejidad, asegurando resoluciones rápidas y satisfactorias. Empoderar al personal de servicio con la autonomía necesaria para tomar decisiones en el momento que beneficien al cliente.
Colaboración Interdepartamental: Trabajar de cerca con Gerencia de Operaciones, Marketing y Producto para garantizar que el feedback del cliente se traduzca en mejoras concretas en los procesos, productos y servicios.
Requisitos
Pregrado en Administración de Empresas, Marketing, Psicología Organizacional o un campo relacionado.
Mínimo de 5-7 años de experiencia en roles de gestión de experiencia del cliente (CX Management), servicio al cliente o Customer Success, con al menos 3 años en posición de liderazgo en el sector retail.
Experiencia comprobada en el diseño de Customer Journeys, implementación de estrategias omnicanal y gestión de métricas de experiencia (NPS, CSAT).
Dominio avanzado de plataformas CRM y herramientas de feedback y análisis de datos.
Fuertes habilidades de liderazgo transformacional y capacidad para influir en la cultura organizacional.
Excelente comunicación interpersonal, empatía y habilidad para la presentación de informes ejecutivos.

Desafíos del Cargo
Lograr un cambio cultural profundo hacia la obsesión por el cliente en toda la organización.
Unificar la experiencia del cliente a través de canales físicos y digitales.
Traducir el feedback cualitativo de los clientes en planes de acción cuantificables y rentables.
Mantener la excelencia del servicio en periodos de alto volumen de ventas y presión operativa.
Expectativas que debe satisfacer el ocupante del cargo

Creación de Valor a corto, mediano y largo Plazo: Oportunidad de construir lealtad que se traduce en crecimiento sostenible y valor de por vida del cliente (CLV).
Liderazgo de Transformación: Ser el catalizador del cambio, liderando una función que es prioritaria para la alta dirección.
Influencia Estratégica: Participar directamente en la estrategia de negocio al representar la voz más importante: la del cliente.
Innovación en Servicio: Liderar la adopción de nuevas tecnologías y metodologías para ofrecer experiencias de vanguardia.

Requerimientos

• Educación mínima: Universidad
• años de experiencia

Palabras clave: lider, jefe, gerente, manager, director, chief, lead, jefatura, regente, service, costumer, cliente

Hace 3 días (actualizada)