Gerente de Analítica, CX y Operaciones (Contact Center)

Descripción de la oferta

Buscamos líder en estrategia de Customer Experience y eficiencia operativa a través de la analítica avanzada, el gobierno de datos y la automatización. El titular será responsable de maximizar el SLA, la conversión y la contactabilidad mediante modelos predictivos, WFM y el despliegue de soluciones tecnológicas en Python para operaciones omnicanal. Responsabilidades del cargo: Estrategia CX & BI en Tiempo Real: Definición de KPIs críticos (AHT, SLA, CSAT, NPS) y diseño de Dashboards ejecutivos en Power BI con modelado semántico y DAX avanzado. WFM (Forecasting & Staffing): Pronóstico de volúmenes mediante series de tiempo (ARIMA/Prophet) y dimensionamiento de personal bajo modelos Erlang C. Ingeniería de Datos y Automatización: Orquestación de procesos ETL/ELT desde ACD/Dialer/CRM utilizando Python (Pandas, SQLAlchemy) y herramientas de flujo de datos (Airflow/Prefect). Optimización de Marcación: Tuning de marcadores predictivos, progresivos y preview; gestión de políticas de DNC, reciclaje de listas y monitoreo de tasas de abandono/drop rate. Mejora Continua y Estadística: Ejecución de pruebas A/B en scripts y horarios, modelos de propensión y análisis de causa raíz (Root-Cause) en QA. Infraestructura y Cumplimiento: Asegurar la estabilidad de voz (VoIP, SIP, QoS) y el cumplimiento normativo (GDPR, PCI DSS, grabación y retención). Perfil Requerido: 1. Formación Académica: Profesional en Ingeniería de Sistemas, Computación, Estadística, Matemática, Economía o carreras afines. Deseable: Postgrado en Data Science, Business Intelligence o Gestión de Proyectos. 2. Experiencia: Entre 5 y 8 años de trayectoria profesional, con al menos 2 años liderando equipos de Contact Center, BI o WFM. 3. Competencias Técnicas (Imprescindibles): Stack de Contact Center: Dominio de ACD/Dialer (Vicidial, Issabel, Asterisk o similares) y gestión de IVR/Virtual Hold. Lenguajes y Datos: Python avanzado (Pandas, APIs, testing), SQL avanzado (modelado dimensional y tuning) y Power BI (Power Query, RLS). WFM: Experiencia sólida en pronósticos, gestión de adherencia, ocupación y shrinkage. Tecnología: Manejo de integraciones vía API (Salesforce, Zendesk, WhatsApp API). 4. Competencias Deseables: Conocimientos en redes VoIP (codecs, MOS, jitter). Manejo de dbt, Docker, Airflow y plataformas de Speech Analytics (ASR/NLP). Experiencia en entornos de nube (AWS, Azure o GCP). Habilidades Conductuales Data Storytelling: Capacidad para traducir datos complejos en estrategias de negocio claras. Liderazgo situacional enfocado en impacto y resultados. Habilidades de negociación con clientes BPO y niveles ejecutivos. Si cuentas con los requisitos antes descritos, postúlate y pronto te estaremos contactando.

Requerimientos

• Educación mínima: Universidad
• 5 años de experiencia
• Edad: entre 35 y 55 años
• Conocimientos: Técnicas de Call Center

Aptitudes asociadas a esta ofertaNuevo

Palabras clave: lider, jefe, gerente, manager, director, chief, lead, jefatura, regente, operations, operaciones

Hace 4 días (actualizada)